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Umberta Andrea Simonis
Rispetto! Warum Rispetto? (ital.=Respekt)
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In Beratungsgesprächen fragen mich Unternehmer immer, wie ich ihre Mitarbeiter dazu bringen kann, freundlicher, kundenorientierter zu sein und zu verstehen, wie wichtig der gute Umgang mit dem Kunden ist. Mehr als 15.000 Handwerker und Servicemitarbeiter haben wir nun im Umgang mit Kunden trainiert.
Unsere Seminare beginnen häufig damit, dass einzelne Teilnehmer zu bedenken geben, dass in diesem Seminar eigentlich der Chef sitzen
müsste... Um jemandem anderen – wie dem Kunden – Wertschätzung und Achtung geben zu können, muss man zuerst selbst Respekt vor sich haben – genauer gesagt Eigenliebe! Ein gutes Vorbild ist ebenso wichtig – aber am wichtigsten ist: Welche Einstellung hat der
Mitarbeiter zu sich selbst – was denkt er über sich – wie wichtig nimmt er sich und erlebt sich in der Wertschöpfungskette im Unternehmen.
Wertschöpfung = Wertschätzung! Eine einfache Formel?
Warum tun sich viele Führungskräfte so schwer mit von Herzen kommender Anerkennung, Lob, Unterstützung für Ihre Mitarbeiter? In den letzten 500 Seminaren haben wir erleben können, dass eine Verhaltensänderung bei einem Menschen nur dann langfristig möglich ist, wenn er selbst daraus einen Nutzen ziehen kann, wenn er hören und sehen und spüren kann, dass er viel mehr und bessere Resonanz von Kunden, Kollegen und Chef bekommt.
Mehr Anerkennung, mehr Lob, mehr Trinkgeld, mehr Folgeaufträge und Empfehlungen.
In meinen Marketingberatungen geht es mir auch darum, den Unternehmen ein menschlicheres Gesicht mit gegenseitiger Wertschätzung und Anerkennung zu geben. Mir fällt auf, dass meine Kundenunternehmen, wenn ich sie kennen lerne, so gut wie nie kontinuierliche Kundenbefragungen durchführen („Kostet zuviel Zeit, wer weiß, was da kommt!“ = Original-Ton Unternehmer). Also reagiert der Kunde eben – mal mehr mal weniger, aber mehr negativ als positiv, denn es gilt: „Wenn ich als Kunde nichts sage, ist es gut gewesen!“ Um sich selbst etwas Gutes zu tun, empfehle ich meinen Kundenunternehmen deshalb kontinuierliche auftragsbezogene Kundenbefragungen. Das Resultat: Der Chef bekommt endlich mehr positive als negative Kundenreaktionen. Er tut etwas für sich und freut sich endlich wieder, wenn Post für ihn kommt! Wer entscheidet in Handwerksunternehmen eigentlich über die Auftragslage? Der Verkäufer, Berater? Weit gefehlt. Es sind erwiesenermaßen die handwerklichen Mitarbeiter, die beim Kunden in seinem „Revier“ den entscheidenden Eindruck hinterlassen.
Wer kauft eigentlich? Es sind mehrheitlich die Frauen , die Renovierungen und Veränderungen im Haus anstoßen und letztendlich per Auftrag ins Rollen bringen. Und mehr als die Hälfte aller Aufträge werden davon nicht vergeben, weil Kunden nach wie vor große Bedenken bei Handwerkerbesuchen, gerade bei umfassenden Renovierungen haben.
Was fehlt ist das Vertrauen. Welcher Handwerksunternehmer traut sich schon, ein umfassendes Service-Versprechen in seiner Angebotsmappe mit abzugeben? Das ist ein gemeinsames Stück Arbeit – meine erfolgreichen Kunden zeigen, dass es geht.
Seien Sie ehrlich! Macht es Freude, hat man ein gutes, vertrauensvolles Gefühl, Sie und Ihr Unternehmen zu beauftragen? Sind Ihre Mitarbeiter echte stolze und begeisterte Visitenkarten Ihres Unternehmens? Und stehen sie mit eigenen Visitenkarten, Überschuhen und frischen Überraschungs-Croissants als Mitbringsel um halb acht vor der Kundentüre?
