14 Jahre Erfolgsgeschichte: Marketing-Pionierfrau
Umberta Andrea Simonis verhilft einem oberschwäbischen Fensterspezialisten dazu, seine eigene Erfolgsgeschichte zu schreiben.

Im Oktober 1996 verschickte die Marketing-Spezialistin Umberta Andrea Simonis ein paar tausend Briefe in Sachen Eigenwerbung. Einer davon landete bei dem Geschäftsführer eines Biberacher Fensterrenovierungsunternehmens, der zündende Ideen zu seinem 25. Firmenjubiläum suchte. 10 Jahre später am 27. Oktober 2006 bedankte sich dieser Geschäftsführer bei Simonis mit einem großen Blumenstrauß (Foto) für die erfolgreiche Zusammenarbeit und schaut mit ihr zusammen auf eine für die Fensterbaubranche beispiellose Erfolgsgeschichte zurück.

Biberach an der Riss im Oberschwäbischen gilt nicht als das New York Baden Württembergs. Umso interessanter ist es, dass gerade hier ein Unternehmer offen für innovative, ja umwälzende Marketingideen ist. „Der dauerhafte Erfolg gibt uns Recht.“ umschreibt die Handwerks-Marketing Spezialistin Umberta Andrea Simonis die Grundlage der ungewöhnlichen Verbindung zwischen Bodenständigkeit, Kontinuität und Offenheit für neue Wege im Kampf um die Kundengunst und gegen „Geiz ist geil“. In den letzten 15 Jahren sind rund 40 % aller Fensterbauunternehmen allein im Raum Baden Württemberg vom Markt verschwunden und haben den Kampf gegen Billiganbieter, Ostimporte und Drückerkolonnen verloren. Das angeschlagene Image der Handwerker („Unpünktlich, unzuverlässig, schlampig, schmutzig, teuer...“) tat noch das Seine dazu, um den aufmüpfigen und mündigen Kunden davon abzuhalten, die Brieftasche aufzumachen. Umso spannender und bemerkenswerter ist es, wie Simonis in dieser vermeintlich schwachen Situation dem Fensterbauer Reich systematisch zu einer stabilen Erfolgsposition verholfen hat.

Aber zurück zum Ausgangspunkt im Oktober 1996. Günter Marquardt, Geschäftsführer der Firma Reich Kunststofffenster sucht ein attraktives Konzept für das anstehende 25. Firmenjubiläum und denkt dabei eher an Anzeigen, ein Fest, Ansprache vom Bürgermeister und jede Menge Ausgaben - aber etwas machen muss man schließlich im anstehenden Jubiläumsjahr 1997. Dass dieses Jahr 1997 das umsatz- und ertragsstärkste Jahr der Firmengeschichte wird, weiß Günter Marquardt in diesem Moment noch nicht. Schon im ersten Kennenlerngespräch Marquardt-Simonis konfrontiert die Marketing-Erneuerin den gelernten Banker mit unvermuteten Fragen: „Fordern Sie Ihre bestehenden Kunden regelmäßig zum wiederholten Kaufen auf?“

Günter Marquardt meint, dass der Reich Kunde auf einmal alles kauft und dann nichts mehr braucht (was sich dann erfreulicherweise als umsatzstarker Irrtum herausstellt). „Wie genau verhält sich der Reich Monteur beim Kunden vom „Grüß Gott“ bis zum „Auf Wiedersehen?“ Da weiß Marquardt keine Antwort - denn „Ich bin ja bei der Montage nicht dabei!“ Schon im ersten Beratungsgespräch stellt Simonis die entscheidenden Thesen auf. 1. Der Reich Kunde wird mehr als einmal kaufen, wenn man ihn dazu auffordert. 2. Die Montage ist für den Kunden die entscheidende Situation, somit ist der Auftritt des Monteurs von großer Bedeutung für die Auftragslage. 3. Wenn der Kunde mehr als zufrieden ist, ist er loyal und empfiehlt begeistert und weiter - man muss ihn dazu aber auch motivieren. „Was wissen Sie über Ihre Kunden, wie sie denken, was ihnen besonders ge- und missfällt, wie sie ticken?“ und „Wie werden Interessenten eigentlich auf die Firma Reich aufmerksam?“ und „Was ist der ausschlaggebende Grund für Leute, gerade bei Reich Kunden zu werden?“ fragt Simonis weiter. Günter Marquardt hat dazu wohl Vermutungen, kann aber keine nachprüfbaren Aussagen machen. Er hat seine Kunden nach Auftragsbeendigung und Rechnungsstellung bisher noch nie systematisch befragt.

Eine schriftliche Befragung aller Reich Kunden soll Licht ins Dunkle bringen und außerdem alle bestehenden Kunden zum wiederholten Kauf („Jubiläumsrabatt“) animieren. Tonnenweise werden die alten Rechnungsordner aus dem Archiv in einem Schreibbüro zur Erfassung gegeben - am Schluss umfasst die Ausbeute 14.500 Kundenadressen. Simonis konzipiert und gestaltet ein Post-Mailing zum 25. Firmenjubiläum und die Firma Reich erlebt einen noch nie da gewesenen Boom. Kunden wollen Fenster und Türen nachkaufen und über 1000 Einsendungen der originellsten Art gibt es auf die Aufforderung sich mit Gedichten, Geschichten und Bildern an einem „Reich Kundenbrevier“ zu beteiligen. Statt von Reklamationen alter Kunden überrollt zu werden (die Schreckensvision von Günter Marquardt) reagieren die Kunden auf die Befragung sehr offen und geben seitenweise beste Tipps und Anregungen, die direkt verwertbar sind. Und aus einigen wenigen reklamierenden Kunden, die mit alten noch nicht verdauten Problemen auf ihn zukommen, kann Günter Marquardt nun doch noch zufriedene Kunden machen.

Am Ende des Jahres 1997 gibt es bei Firma Reich eine erfreuliche Bilanz zu ziehen: Das erfolgreichste, profitabelste Geschäftsjahr der Firmengeschichte geht zu Ende. „Der Gewinn, den wir 1997 gemacht haben, lag gut im zweistelligen Bereich!“ (O-Ton Günter Marquardt) Angestachelt von diesem gewaltigen Erfolg wird Simonis beauftragt, ihr Konzept konsequent durch die weiteren Jahre fortzusetzen. „Ich muss Herrn Marquardt wirklich ein großes Kompliment machen: Er hat mir vertraut - auch bei der Umsetzung von ungewöhnlichen und innovativen Maßnahmen, bei denen er sich selbst nicht sicher war. Er weiß außerdem, dass kontinuierlicher Erfolg nur durch konsequente Anstrengungen und immerwährend neue Bemühungen um den Kunden möglich ist. Viele andere Unternehmer hätten meinen Beratervertrag sobald es gut gelaufen wäre nicht mehr verlängert.“ lobt Simonis den besonderen Unternehmergeist und die Weitsicht des Vollblutunternehmer Marquardt.

Die hohe und kontinuierlich positive Resonanz der Kunden – an die 300 Kundenbriefe erhält die Firma Reich im Jahr - gibt Sicherheit und die dauernd überprüfbaren Zahlen geben Bestätigung. So weiß man in der Firma Reich seit 12 Jahren genau, wie die Kunden auf den Fensterbauer aufmerksam werden, was zur Entscheidung für Reich führt und welcher Bedarf (auch zukünftig) in jedem Kunden steckt. Die Herkunft der Aufträge (Neukunden, bestehende Kunden, Empfehlungen) sind gläsern transparent und zeigen Monat für Monat, wie entscheidend hier die Kundenbindung und Kundenbegeisterung ist. Simonis hat den Auftritt der heute 35 Reich Monteure über die vergangenen Jahre entwickelt, erarbeitet und mit ihren „Verkäufern Nummer 2“ kontinuierlich trainiert. Auf der von Simonis erfundenen so genannten „Komplimentkarte“ stellt der Reich Kunde seinen Reich Montage Profis ein Zeugnis aus und schreiben zum Beispiel: „Ich habe Sie beide schon zum zweiten Mal gehabt – ein angenehmes und freundliches Team. Ich empfehle Sie weiter!“ 12 detailliert beschriebene Montage Standards wie Sauberkeit und Pünktlichkeit werden schon in der Phase des Angebots und der Beratung dem zukünftigen Kunden an die Hand gegeben - Service Versprechen, die eingelöst werden sollen und für die die Reich Monteure dann verantwortlich gerade stehen. „Der entscheidende Verkauf findet bei der Montage im Kundenrevier statt!“ weiß Simonis.

Günter Marquardt ist sich heute bewusst, dass seine Montage Profis vor Ort beim Kunden die Chance täglich nutzen, den Kunden zu begeistern und ihn zum wichtigen erfolgreichen Empfehler und loyalen Kunden zu machen. Simonis hat die Reich Kunden zu aktiven loyalen Empfehlern gemacht, die sich dem Unternehmen verbunden fühlen und auch so handeln. Allein 25% aller Aufträge resultierten aus erfolgreichen Empfehlungen von loyalen Kunden. „Wir haben kaum Zahlungsausfälle, im Gegenteil, unsere Kunden zahlen mehr als zuverlässig und prompt.“ begeistert sich Günter Marquardt. Simonis erfand einen Wettbewerb für Reich Empfehler, der seither schon 11 Jahre erfolgreich läuft und seitdem nachweislich über 4000 neue Kunden gebracht hat.

Auch bei Reich war es vor 14 Jahren noch so, dass die allermeisten Gespräche zwischen Monteur und Geschäftsleitung unangenehme Themen (wie Kundenbeschwerden) beinhalteten. Durch die von Simonis eingeführten dauerhaften Kundenbefragungen erhält die Firmenleitung aus Kundenaussagen ständig die Übersicht, wie die Montage Profis ankommen, ob sie wirklich eine „Montage, die begeistert“ abliefern. 

Durch die Vielzahl der positiven Kundenaussagen (circa 300 pro Jahr) erhalten die Reich Montage Profis angemessenes und wichtiges Feedback, Lob und Anerkennung ihrer Leistung und ihres Verhaltens. „Ich habe Herrn Marquardt geraten, die positiven Kundenbefragungen zu kopieren und dem jeweiligen Monteur oder Team zu übermitteln, zusammen mit einigen persönlichen anerkennenden Zeilen.“ so Simonis. Statt dem üblichen Motto „Net g‘schimpft is g‘lobt gnua!“ hat Simonis bei Reich ein dauerhaftes System der aktiven Anerkennung und Mitarbeitermotivation eingeführt.

Für die nächsten Jahre noch will Günter Marquardt seine Söhne in seinem Unternehmen „Reich Fenstervisionen“ unterstützen. „Ich würde mich freuen, wenn wir diese Zeit zusammen erfolgreich gestalten.“ lobt Günter Marquardt die Arbeit seiner Marketingberaterin Umberta Andrea Simonis. „Man kann so gut und erfolgreich beraten und umsetzen, wie es der Kunde auch zulässt.“ resumiert Simonis. Vertrauen ist doch besser als Kontrolle.

Marktposition Reich Fenstervisionen 2010:

• Die Nummer 1 im Raum Baden Württemberg mit dem Renovierungssystem „ALL“ (Profilhersteller Profine / Kömmerling)
• Gehört zu den drei größten Unternehmen im Bereich Kunststoff-Fenster- und Türenrenovierung im Raum Baden-Württemberg
• Produktion und Montage von 30.000 Fenster und Türen (ausschließlich Kunststoff) im Jahr
• Gläserne Fertigung (Neubau 2006 in Ummendorf bei Biberach) auf 4000 qm
• Kundenzuwachs seit 1997: Von 14.500 auf 24.000 (Stand Februar 2010)
• Empfehlerquote: 25%
• Wiederholungskäuferquote: 30%
• Dauerhafter Kundenkontakt durch regelmäßige Mailings
• Regelmäßige Kundenfeedbacks durch dauerhafte Kundenbefragung nach jedem Auftrag
• Aktives Empfehlungsmanagement mit Anerkennungsprämien für den Kunden und jährlichem Wettbewerb
• 35 Reich Montage Profis arbeiten nach 12 Service Standards, kontinuierliche Weiterbildung im Umgang mit Kunden